web analytics

Covid-19 привел к цифровизации всего за несколько месяцев. Это будет продолжаться?

COVID-19

Когда Covid-19 закрыл магазины и опустели офисы, миллионы из нас начали жить онлайн. Теперь, когда ограничения пандемии ослабляются в Европе, какая часть этой дигитализации сохранится?

В марте 2020 года мало кто из нас ожидал, что может пройти больше года, прежде чем мы в следующий раз войдем в магазин, пообедаем с коллегой или обнимем бабушку и дедушку. Но хотя пандемия Covid-19 внезапно лишила нас большей части того, что мы считали само собой разумеющимся, она также подтолкнула нас к адаптации. Мы отметили дни рождения в Zoom и научили старших членов семьи делать покупки в Интернете. Мы поделились виртуальными обедами и снова встретились с друзьями по всему миру, которые в нашем новом цифровом мире могут быть так же близки, как и те, кто находится на улице.

В результате этих изменений почти на 70 миллионов человек по всей Европе впервые за последние шесть месяцев воспользовались цифровыми услугами, согласно опросу более 20000 европейцев, проведенному McKinsey & Company , при этом большинство респондентов теперь предпочитают взаимодействовать с компанией с помощью цифровых средств. один.

«Мы сделали шаг вперед на пять лет, поскольку все население внезапно было вынуждено перейти на цифровые технологии», — говорит Пол Дженкинс, старший партнер и руководитель McKinsey Digital в Европе. «Я не могу вспомнить какие-либо ситуации в прошлом, которые были хотя бы отдаленно похожими».

Дело не в том, что инфраструктуры раньше не было, но, как отмечает Дженкинс, от старых привычек трудно избавиться. Хотя цифровые услуги могут обещать большую эффективность, их незнание ранее было препятствием для многих нецифровых аборигенов, которые часто предпочитали придерживаться того, что они знают. Согласно данным McKinsey’s Digital Sentiment Insights, 41 процент новых цифровых пользователей относятся к возрастной группе от 35 до 54 лет, а еще 22 процента — из возрастной группы старше 55 лет.

Не только потребители были вынуждены измениться из-за пандемии. Компании, которые отстали в использовании цифровых возможностей, внезапно вынуждены были вывести свой бизнес в онлайн, чтобы продолжить работу.

«Часто компании изо всех сил пытаются согласовать согласованную стратегию и набор целей», — говорит партнер McKinsey Нейра Хайро. «Пандемия вынудила управленческие команды отказаться от реализации цифровой стратегии — не только в качестве инициативы« приятно иметь », но и в качестве единственного способа обслуживания своих клиентов».

Их усилия в основном увенчались успехом. Удовлетворенность цифровыми услугами особенно высока среди тех, кто впервые использует их, и 70 процентов респондентов опроса заявили о своем намерении продолжать пользоваться цифровыми услугами так же часто, когда жизнь вернется к нормальной жизни.

«Цифровые транзакции более эффективны, и, что немаловажно, цифровые клиенты более вовлечены», — говорит Дженкинс. «Люди будут проверять баланс своего счета в Интернете несколько раз в день, например, при этом они будут ходить в филиал не чаще одного раза в месяц. Важно, чтобы компании нашли способы закрепить эти преимущества прямо сейчас ».

Тем не менее, по мере возобновления работы физических услуг и каналов мы неизбежно увидим, что часть этого цифрового прогресса отступит, и в большинстве отраслей ожидается некоторое снижение использования цифровых технологий по мере того, как пандемия подходит к концу. В Великобритании, например, из более чем семи миллионов британцев, получивших доступ к новым цифровым услугам за последние шесть месяцев, почти 6 миллионов ожидают вернуться к физическим каналам, согласно выводам McKinsey. Компании, возможно, смогли обойтись без плохо спроектированных услуг, в то время как у потребителей не было другого выбора, но если они хотят поддерживать высокий уровень цифрового взаимодействия, то обеспечение беспрепятственного и эффективного взаимодействия имеет решающее значение.

«Клиенты значительно продвинулись вперед с точки зрения ожидаемого цифрового опыта», — говорит Хайро. «С каждым годом мы становимся все более изощренными в использовании цифровых услуг, но компании по-прежнему существенно отстают от своих цифровых предложений».

Помимо бесперебойной работы в сети, доверие является вторым ключевым компонентом обеспечения удовлетворенности клиентов: 44% пользователей цифровых услуг, ответивших на опрос McKinsey Digital Sentiment Insights, заявили, что они не полностью доверяют цифровым услугам. Самым важным фактором здесь было использование личных данных, причем 30% опрошенных указали, что это решающий фактор в том, насколько они доверяют сервису.

«Существует стремление собирать много данных, потому что потребители ожидают персонализации своего пользовательского опыта», — говорит Хайро. «Но при этом есть оговорка, что они также ожидают прозрачности в отношении того, как эти данные используются, и уверенности в том, что они надежно хранятся».

Здесь другие секторы могут поучиться у банковского сектора, который неизменно занимает очень высокие позиции по потребительскому доверию. Важными составляющими являются репутация надежных протоколов безопасности и соблюдение передовых методов обработки данных. Тем не менее, отмечает Дженкинс, доверие — это нечто большее, чем просто политики и системы.

«Компаниям необходимо лучше совмещать цифровое взаимодействие с человеческим прикосновением», — объясняет Дженкинс. «Если вы инвестируете 10 000 фунтов стерлингов, то вам нужно поговорить с реальным человеком, чтобы убедиться, что вы делаете это правильно. Но пандемия показала нам, что нам не нужно, чтобы этот человек присутствовал физически — достаточно, чтобы он был в окне чата или видеозвонка ».

По мере того как ограничения пандемии ослабляются и мы все чаще возвращаемся к физическим способам взаимодействия, на карту будет поставлено больше для хорошего онлайн-присутствия, чем просто внедрение цифровых технологий в прошлом году. «Выходя из пандемии, люди хотят тратить и испытывать все, чего им не хватает, — отмечает Дженкинс. Но они также более сообразительны в выборе вариантов, проведя год дома с Интернетом и время, чтобы открыть для себя широкий спектр международных брендов, доступных в Интернете.

«Конкуренция за покупателя станет намного более интенсивной, — отмечает Хайро. — Некоторые выходят из этой рецессии с большей экономией, чем с меньшей, и в положении, в котором они могут покупать продукты и услуги со всех концов страны. земной шар. Это идеальный шторм ».

Источник:
https://www.wired.co.uk/bc/article/covid-19-digitalisation

Оцените статью
( Пока оценок нет )

Добавить комментарий